Viele größere Unternehmen haben mit einem großen Stamm an Kunden täglich Kontakt und sind gezwungen über alle Anfragen, Hilfegesuche oder auch Beschwerden den Überblick zu behalten. Da für die Abwicklung einer solchen Fülle von Kundenkontakt eine ganze Abteilung vonnöten ist, muss zwingend eine professionelle Organisation hinter dem Service stecken. Für solche Fälle ist Help Desk Software da, die bestimmte Prozesse automatisiert bzw. verwaltet und eine Menge Arbeit abnimmt.

Help Desk Software ist für zwei Dinge zuständig: Einerseits soll sie den Umgang mit den Kunden optimieren, und andererseits soll sie interne Prozesse strukturieren. Letzteres geschieht über Systeme, die untr anderem die Einhaltung bestimmter Fristen überwachen, bei Verzug die nächst höhere Ebene informieren und auch Kommunikation zwischen den Abteilungen erlauben. Der weit bekanntere Teil von Help Desk Software ist hingegen die Kundenverwaltung. Jedes größere Unternehmen nutzt mittlerweile Trouble-Ticket Systeme, die jeder Kundenanfrage ein Ticket zuweisen. Hierdurch wird zu jedem Kunden eine Akte erstellt, die es jedem Mitarbeiter bei folgenden Kundengesprächen genau über die bisherigen Probleme und Wünsche des Kunden informiert zu sein. Hierdurch wird die Abwicklung im Service Center flüssiger und noch dazu sind Kunden mit der Betreuung zufriedener, da ihnen schneller geholfen werden kann.

Anbieter solcher Help Desk Software sind unter anderem Unternehmen wie ConSol, die als IT-Consulting Unternehmen auf individuelle Lösungen spezialisiert sind. Unternehmen wie ConSol richten also nicht nur die Help Desk Software ein, sondern gestalten sie nach speziellen Wünschen. Somit können unternehmensspezifische Anforderungen an das Programm ohne Probleme im Dialog umgesetzt werden – bis schließlich die ideale Help Desk Software den letzten Baustein zu einem professionellen Service Center liefert.