Der Kundenservice wird oft als die Visitenkarte eines Unternehmens bezeichnet. Wer bei der Hotline anruft und einen schlecht gelaunten Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung vorfindet, wird vom ganzen Unternehmen möglicherweise keine gute Meinung mehr haben. Sind die Mitarbeiter jedoch motiviert und engagiert, wird so mancher kleiner Fehler gerne toleriert. Besonders wichtig für den ersten Kontakt ist eine deutliche Begrüßung wo der eigene Name und die Firmenbezeichnung genannt wird. So weiß der Kunde sofort, dass er an der richtigen Adresse gelandet ist. Besonders negativ bleibt Kunden in Erinnerung, wenn sie mehrmals weiterverbunden werden und ihr Anliegen mehreren verschiedenen Personen schildern müssen. Kompetenter wirkt es, wenn man eine Frage wirklich nicht beantworten kann, die Kundenwünsche aufzunehmen und verlässlich zurückzurufen, wenn man die gewünschten Informationen eingeholt hat. Höfliche Floskeln wie zu fragen ob man dem Kunden sonst noch weiterhelfen kann oder am Ende des Telefonats einen schönen Tag zu wünschen, bleiben ebenfalls in positiver Erinnerung. Auf alle Fälle zahlt es sich aus, die Mitarbeiter im Kundenservice in regelmäßigen Abständen zu Schulungen zu schicken. Hier bekommt man wertvolle Tipps zu den Themen Kommunikation und Konfliktbearbeitung.
Die Datenbank als Kernstück im Kundenservice
Um dem Kunden rasch und professionell Auskunft geben zu können, ist eine gut strukturierte Datenbank unbedingt notwendig. Ein kurzer Blick in den Eintrag des Kunden reicht, um Informationen über Rechnungen, die letzten Bestellungen und viele andere Details abfragen zu können. Dazu ist eine ständige Archivierung aller relevanten Daten notwendig. Wichtig ist auch, Änderungen im Kundenstamm sofort einzutragen, damit dem Kundendienstmitarbeiter am Telefon immer die aktuellen Daten vorliegen. Viele Anfragen werden heute bereits nicht über das Telefon, sondern per e-mail gestellt. Ideal ist es, wenn man dem Kunden innerhalb eines Tages antworten kann. Oft reicht auch nur eine kurze Antwort wo man sich für das e-mail bedankt und mitteilt, wann mit einer konkreten Bearbeitung gerechnet werden kann.